In un settore come quello logistico sempre più veloce, complesso, globalizzato e votato all’evoluzione, sono molti gli ambiti all’interno dei quali soluzioni di gestione del dialogo come m3use, possono portare efficienza di processo e miglioramento della Customer Experience.
OBIETTIVI
Rivisitare il processo di gestione delle riconsegne programmate per i cosiddetti “clienti VIP o Premium”, minimizzando i tempi di gestione della rischedulazione della consegna.
SOLUZIONE
In caso di assenza del destinatario la segnalazione fatta dall’autista viene intercettata dalla piattaforma, che prende in carico la gestione del processo di rischedulazione della riconsegna.
Il sistema, sulla base delle informazioni identificative dell’ordine di spedizione, attiva il processo di contatto del destinatario, inviando automaticamente un SMS al numero di cellulare di riferimento al fine di determinare come procedere:
– programmare un nuovo giorno di consegna
– ritiro presso il deposito più vicino
L’utente (destinatario della spedizione), senza dover fare alcuna telefonata al Servizio Clienti dell’azienda, ed esprimendosi in Linguaggio Naturale, interagisce via SMS direttamente con la piattaforma, definendo la modalità di ritiro preferita.
“sarebbe perfetto lunedì prossimo dopo le 10”
“passo io a ritirarlo in deposito, grazie mille”
Dopo aver verificato la possibilità di procedere come richiesto, il sistema invia un SMS di conferma della riconsegna o di indicazione per il ritiro in deposito.
In casi particolari come, ad esempio, il cambio di indirizzo o annullamento della consegna stessa, il sistema coinvolge automaticamente un operatore della Centrale, che darà seguito in prima persona alla richiesta dell’utente.
BENEFICI
Questa applicazione ha permesso di rendere un processo consolidato, come quello della programmazione delle riconsegne, innovativo e performante sia dal punto di vista operativo sia dal punto di vista della qualità del servizio offerto, sfruttando le peculiarità di una tecnologia ampiamente diffusa come quella degli SMS.
– Gestione automatizzata del processo di rischedulazione consegna
– Call Deflection sui servizi di delivery
– Abbattimento dei costi di gestione
– Incremento dell’efficienza di processo
Questa applicazione ha permesso di rendere un processo consolidato, come quello della programmazione delle riconsegne, innovativo e performante sia dal punto di vista operativo sia dal punto di vista della qualità del servizio offerto, sfruttando le peculiarità di una tecnologia ampiamente diffusa.
